تويت
هنا يجب الإشارة إلى ضرورة توافر مهارات الاتصال منذ المراحل الأولى للأزمة، والواقع أن وقت الاتصال اللازم يبدأ حين يكون هناك أزمة؛ إذ قد يتوفر جانب احتياطي من النية الطيبة. ويجب أن يكون المسؤول عن الاتصال ضمن فريق كل أزمة، وبغض النظر عن كون الأزمة جديدة لأنه إذا تم الفشل في مواجهة الأزمة بسبب الاتصالات، فإن ذلك يعني خسارة كبيرة للمنظمة، فالحقيقة لابد من عرضها بطريقة إيجابية خاضعة للسيطرة.. فالمؤتمرات الإخبارية والنشرات والمقابلات وغيرها من وسائل الاتصال الجماعية هي أساليب لعرض الحقائق.
للإعلام دور متزايد وأهمية خطيرة كأحد أسلحة العصر الحاضر في تغطيته لإدارة الأزمات نظراً لما يتوفر له من قدرات هائلة تمثل في انتقاله بسرعة كبيرة، واجتيازه للحدود، وتخطيه العوائق بما يملكه من وسائل مقروءة ومسموعة ومرئية، ولما له من قدرات هائلة على التأثير النفسي على الأفراد والسيطرة الفكرية والإقناع للجمهور في المجتمعات المختلفة، والتحكم في سلوكياتهم وتوجيههم خاصة في تطور وسائل التقنية الحديثه وإستخدامها في مجال الإعلام على سبيل المثال الفيس بوك والتويتر والأنترنت بكافة صوره.
فهذه الوسائل تلعب درواً حيوياً في التوعية والإرشاد والتوجيه عن طريق الاتصال المباشر بين غرف العمليات الخاصة بمواجهة الأزمات وبين جماهير المشاهدين والمستمعين والقراء لتحذيرهم من الأخطار المحدقة التي تم التنبؤ بها، ومتى وأين ومكان وقوعها ومساراتها
من هنا فإن للإعلام في إدارة الأزمات مهمة مزدوجة تتمثل في جانبين:
الأول: جانب إخباري:يتم عن طريق متابعة أخبار الأزمة والتعريف بنتائج مواجهتها، ومحاولات التصدي لها وتحجيمها، ومدى التطور والنجاح في ذلك. ويتم ذلك عن طريق نقل المعلومات إلى جمهور الأزمة بأمانة وسرعة ومصداقية، وإحاطتهم بما حدث فعلاً على أرض الواقع الأزموي.
الثاني: استخدام الإعلام في إحداث المعرفة المخططة جيداً، والتأثير الإيجابي على تشكيل ثقافة الفرد والمجتمعوالمؤسسات والدول، وإحداث الوعي المطلوب، وتنمية إدراك الجمهور بخطورة وأبعاد الأزمة، فيثير اهتمامهم، فتتكون لديهم قناعة معينة تدفعهم إلى القيام بسلوك معين وفقاً لنطاق الأزمة وتزودهم بكل صراحة ووضوح بالأخبار والحقائق والمعلومات والبيانات التي يتم إعدادها بشكل معين، بمحتوى ومضمون معين، لتقدم في وقت معين وفي إطار تحليلات وآراء وأفكار وتنبؤات معينة ومن جانب رجالات فكر وإعلام لهم وزن وتأثير إعلامي معين.
وفي دراسة ميدانية لـ (1500) شركة في الولايات المتحدة تبين أن53% من أكبر الشركات لديها خطة للاتصال بسرعة وبكفاءة خلال الأزمة. كما أوضحـت الدراسة أن 41% من الشركات قد وضعت خطة اتصال استجابة لخبرة سابقة أكدت على الحاجة لمثل هذه الخطة، وأن 23% من هذه الشركات قد توقعت مثل هذه الحاجة
وفي دراسة أجراها محمود همام عن دور الإعلام في التوعية للحد من الخسائر الناتجة عن الأزمات والكوارث، أوصى الباحث بضرورة الاهتمام بإعداد برامج توعية تعليمية وإرشادية تناسب كل مرحلة معينة، في إطار حملة قومية متكاملة تحث على العمل الإيجابي والفعال لتفادي الأخطار التي تؤدي إلى خسائر في المال والأرواح، كما دعا إلى إقامة مؤتمرات وندوات وحملات توعية يخصص لها أسبوع من كل عام للتدريب على وسائل مكافحة النيران، وعمليات الإنقاذ، والإسعافات الأولية، وما إلى ذلك في كافة المدارس والجامعات والمصالح الحكومية. كما أوصى بإنتاج أفلام تسجيلية تلفزيونية بهدف رفع مستوى الوعي (لدى المواطنين والمقيمين) للحد من الأخطار والخسائر الناجمة عن الأزمات الممكن حدوثها، وكيفية التعامل معها، بعد أخذ كافة الاحتياطات اللازمة
وقد بين "الكردي" دور الإعلام بعد الأزمة على مستوى الجمهور الداخلي بالمنظمة حيث أشار إلى أهمية الخروج بعدة دروس مستفادة سواء على مستوى الإعداد والتجهيز أو على مستويات الاستعدادات السابقة، وبيان نواحي القصور والنقص في هذا الجانب وإعلام الجمهور الداخلي بالمنظمة بكل ذلك، وكذلك بالإجراءات التي قامت الإدارة باتخاذها لتأمين العاملين على عدم تكرار الأزمة مرة أخرى. أما على مستوى الجمهور الخارجي، فقد أشار الباحث إلى دور وسائل الإعلام نحوه بإذكاء المناقشة لتحديد المسؤولية، ومعرفة الأسباب الحقيقية الظاهرة والخفية. لذا يجب على مدير الأزمة تجهيز المعلومات والبيانات اللازم تزويد الإعلام بها، وتعيين المتحدثين الرسميين باسم إدارة الأزمة، وتزويد الجمهور بمعلومات واقعية، حتى يمكن كسب ثقته وقت الأزمات بمصداقية وشفافية المعلومات، حتى لا يكون هناك مجالاً للشائعات المغرضة
التخطيط الإعلامي للأزمات:
ويؤكد الدكتور خضور بأن الأزمة ليست أساساً مرحلة إعلامية، ولكن لم يعد ممكناً- في ظروف عصرنا- تصور إدارة الأزمات بدون إعلام قوي وفعال ومتطور ومبدع. وقد زادت التطورات التقنية والإنجازات النظرية من مقدرة الإعلام على تحمل مسؤوليات أكيدة وللقيام بأدوار أهم في عملية إدارة الأزمات
ويؤكد د. فهد الشعلان على أن الخطة الإعلامية من أهم مقومات الإدارة الناجحة للأزمات، وأن من المهم وجود سياسة إعلامية تقوم على خطة إعلامية لما قبل وأثناء وما بعد الأزمات. وبين أن الإعلام في مرحلة ما قبل الأزمة يؤدي دوراً مهماً في توعية المواطنين بالإجراءات التي تتبع لسلامتهم عند وقوع الكارثة. أما أثناء الأزمات فإن مهمة الإعلام تتضمن عرض الحقائق بالأسلوب الإعلامي الذي يبعث على الأمان والطمأنينة وتهدئة الرعب والخوف. أما بعد الأزمة يقوم الإعلام بدراسة إنجازاته والتركيز على الجوانب الإيجابية لتنميتها ومعالجة أوجه القصور السلبية.
الأسس التي يجب مراعاتها عند تصميم خطة إعلامية للإزمات:
1- أهمية إعداد الخطة في ضوء الاستراتيجيات العامة لإدارة الأزمة وضمن حدود توجهات السياسة العامة.
2- وجوب تناول الخطة الإعلامية لمراحل الأزمة، بحيث يكون لكل خطة مرحلية استراتيجيتها ومنطلقاتها وأهدافها ووسائل متابعتها وتقييمها.
3- تحديد الجمهور المستهدف في كل مرحلة من مراحل الأزمة، وكذلك وسائل وأساليب توجيه الرسائل الإعلامية ضمن الخطاب الإعلامي لإدارة الأزمة.
4- تركيز الخطط على الصور الذهنية الإيجابية للمنظمة، مع إظهار اهتمامها بأفراد المجتمع وأسر الضحايا ومن لهم علاقة مباشرة أو غير مباشرة بالأزمة.
5- التعامل بمصداقية في نقل الحقائق إلى كافة وسائل الإعلام واختيار الوقت المناسب لضخ المعلومات إلى أجهزة الإعلام بما لا يعوق مسار عمليات التصدي للأزمة.
6- الاستعانة بالخبراء والمتخصصين والأكاديميين وأصحاب الرأي في تصميم وتنفيذ ومتابعة الخطط الإعلامية للأزمات.
7- أهمية تضمن الخطة الإعلامية أساليب متابعة تطورات الأزمة ورصد مساراتها الواقعية للتعامل معها بحكمة.
8- متابعة الخطة الإعلامية لما ينشر في وسائل الإعلام الصديقة والمحايدة والمعادية لتحديد أساليب الرد والتعقيب عليها وتحصين الرأي العام من أهدافها إذا كانت خبيثة.
9- أن تتضمن الخطة الإعلامية إنشاء مركز إعلامي للأزمة كوعاء تصب فيه كافة أقنية المعلومات الأزموية، ولرصد أصداء الأزمة المحلية والإقليمية والعالمية، على أن يكون مزوداً بكافة الأجهزة وتقنية الاتصالات الحديثة في الجانب الإعلامي لاستقبال المعلومات وتخزينها وتحليلها، ومن ثم يدفعها كمخرجات إعلامية صادقة.
10- ضرورة اشتمال الخطة الإعلامية على أسلوب الإدلاء بالتصريحات الأزموية وتحديد المسؤول عن ذلك.