تويت
الانتظار هو أمرٌ نحاول تجنبه فكلٌ منا يتمنى لو لم ينتظر عند التعامل مع أي مؤسسة ولكن الانتظار قد لا يمكن تجنبه. فمهما بذل المدير من مجهودات فإنه يظل هناك انتظار في كثير من الخدمات أي أنه يصعب أن يكون وقت الانتظار دائما صفرا لأن هذا يتطلب موارد غير معقولة. فمثلا في الأسواق التجارية (السوبر ماركت) لا يمكن أن يكون عدد الصرافين هائلا بحيث لا ينتظر أي عميل في أي وقت. ولا يمكن أن نمنع الانتظار تماما في طوابير السيارات في المناطق المزدحمة. ولا يمكن أن تذهب إلى أي بائع فتجده متفرغا لك ولكن قد تنتظر لحين انتهائه من خدمة عميل أو آخر. وعندما تذهب إلى المطعم فإنك تنتظر إعداد الطعام.
هناك طرق كثيرة لتقليل وقت الانتظار وجعله قصيرا ولكن في النهاية يظل هناك انتظار في العديد من الأماكن. ربما نناقش كيفية تقليل وقت الانتظار في مقالة تالية إن شاء الله ولكننا في هذه المقالة والتالية لها نناقش كيفية جعل تجربة الانتظار أكثر قبولا لدى العميل.
الانتظار لتلقي الخدمة هو أمر يؤثر على رضا العميل عن الخدمة عموما وهو أول شيء يحدث للعميل عند محاولته الحصول على الخدمة. وبالتالي فإن ضيق العميل بعملية الانتظار يعتبر الانطباع الأول الذي يأخذه والذي ربما لا يغيره. لذلك فإن علينا كمديرين أن نحاول جعل وقت الانتظار يمر بسرعة وأن نقلل من شعور العميل بالضيق منه. قد ينتظر العميل عشر دقائق ويشعر بضيق شديد وقد ينتظر نصف ساعة ويتقبل الأمر. فهناك أسباب لشعور العميل بالضيق غير طول مدة الانتظار. فكما وأن علينا تقليل وقت الانتظار فإن علينا جعل وقت الانتظار وتجربة الانتظار تمر كوقت ممتع بالنسبة للعميل.
كثير من الخدمات يصعب تمييزها فمثلا الأسواق التجارية (السوبر ماركت) تبيع نفس المنتجات وربما تكون الأسعار محددة من قبل الشركات المنتجة ولكن قد يتميز سوق تجاري بوقت الانتظار القصير أو الممتع بينما يعيب الآخر وقت الانتظار الطويل والممل. قد تفضل الذهاب لطبيب عن الذهاب لطبيب آخر لأن الأول يعطي مواعيد ويلتزم بها بينما الآخر لا يلتزم بها وتضطر لانتظاره في مكان يجعلك تعد الدقائق كي تنتهي من هذه التجربة. هذه المقالة تساعدنا على جعل وقت الانتظار وقتا ممتعا وتلقي الضوء على الجوانب النفسية لعملية الانتظار.
زمن الانتظار الحقيقي وزمن الانتظار المدرك
هناك فرق بين الزمن الحقيقي للانتظار وبين الزمن الذي يشعر به (يدركه) الشخص المنتظر. فشعور العميل بزمن الانتظار يختلف من عميل لآخر فهذا لا يجد مشكلة في أن ينتظر وهذا يشعر بالغضب إن انتظر عدة دقائق. ويختلف الشعور لدى نفس الشخص من مرة لأخرى ومن موقف لآخر.
هناك بحث قام به باحثان (ديفيد وفولمان David and Vollmann) يوضح أسباب اختلاف الشعور بزمن الانتظار وهي:
خبرة العميل السابقة: عندما تذهب لمؤسسة وتنتظر نصف ساعة ثم تذهب مرة أخرى وتنتظر عشرين دقيقة فإنك تكون سعيدا إذ إن زمن الانتظار كان أقل من المتوقع. ولكنك عندما تذهب لمكان تنتظر فيه عادة ثلاث دقائق فإنك تشعر بالضيق إن انتظرت عشر دقائق. فتقبلنا للانتظار يتوقف على تجربتنا السابقة للانتظار في نفس الموقف.
عدد العملاء الذين يطلبون نفس الخدمة: عندما تذهب لمطعم في يوم الجمعة وتجد أن هناك عددا هائلا من الناس قد أتوا لنفس المطعم لتناول الغداء مثلا فإنك تتقبل طول وقت إعداد الطعام. وعلى العكس فإنك عندما تذهب لمؤسسة وتقف وحيدا وتضطر للانتظار فإنك تشعر بضيق شديد إذ إنك لا تجد مبررا لهذا الانتظار.
قيمة الوقت بالنسبة للعميل: عندما تذهب لشراء شيء في طريقك لعملك فإنك لا تتقبل أي انتظار لأن هذا يترتب عليه تأخرك عن عملك ولكن عندما تذهب لشراء شيء في يوم العطلة فإنك تكون أكثر تقبلا للانتظار. فتقبلنا للانتظار يتأثر بقيمة الوقت بالنسبة لنا في لحظة الانتظار نفسها.
وسائل التسلية: وجود ما يشغل العميل أثناء الانتظار يجعل شعوره بالوقت أقل من شعوره حين لا يجد ما يشغله. عندما تذهب للحلاق فإنك عادة تنتظر ولكن هناك حلاق تجد عنده بعض المجلات التي تهتم بالاطلاع عليها وهناك حلاق لا تجد لديه شيء. في الحالة الأولى فإن الوقت يمر سريعا وفي الحالة الثانية فإن الوقت يمر بطيئا.
الحالة النفسية للانتظار Psychology of Waiting
وضع مايستر Maister في عام 1985 عددا من الافتراضات عن الحالة النفسية للانتظار في كتابه عن تقديم الخدمات. ومنذ ذلك الحين وهذه الافتراضات تعتبر مرجعا رئيسيا في الموضوع وقد أظهرت عدة أبحاث صحة هذه الافتراضات إلى حد كبير. هذه الافتراضات هي:
الأوقات الفارغة تمر ببطء بينما الأوقات المشغولة تمر بسرعة: عندما يكون لدى العميل شيء يعمله او ينشغل به بجانب الانتظار فإن الوقت يمر أسرع. ولكن عندما لا يكون هناك شيء سوى الانتظار فإن العميل يشعر أن الوقت يمر بطيئا.
أوقات الانتظار قبل البدء في إجراءات الخدمة تمر أبطأ من أوقات الانتظار التالية: عندما يأخذ منك الموظف الأوراق ويبدأ في الإجراءات فإن تقبلك للخدمة يكون أقل من تقبلك للانتظار قبل بدء الخدمة تماما. هذه نقطة دقيقة ومفيدة للمديرين.
القلق يجعل الوقت يمر أبطأ: عندما تنتظر نتيجة الاختبار فإن الوقت يمر أبطأ منه عند انتظارك لدفع فاتورة الكهرباء. وكذلك عندما ينتظر العميل نتيجة تحليل طبي حرج فإن الوقت يمر أبطا منه عند انتظار نفس العميل لبرنامج تلفزيوني.
الانتظار غير المحدد يمر أبطأ من الانتظار المحدد: عندما لا يعرف العميل إلى متى سينتظر فإن الوقت يمر أبطا مما لو علم مسبقا أنه سينتظر خمس عشرة دقيقة.
الانتظار غير الموضح السبب يمر أبطأ من الانتظار الموضح السبب: عندما لا يعلم العميل لماذا ينتظر فإنه لا يعلم إلى متى ينتظر ويكون أقل تقبلا للانتظار. ولكن عندما يعلم العميل سبب الانتظار مثل ازدحام المكان فإنه يكون أكثر تقبلا للانتظار.
الانتظار غير العادل يبدو أطول من الانتظار العادل: عندما تنتظر خمس عشرة دقيقة في طابور له احترامه فإن شعورك يكون أفضل بكثير من انتظارك عشر دقائق في طابور غير منظم. فعندما تشعر أنك تنتظر دقيقة واحدة بسبب أن شخصا تقدم في الطابور بغير حق أو أنه دخل من الباب الخلفي فإنك تشعر بضيق لا تشعر به إن انتظرت وقتا أطول بسبب الازدحام مثلا.
كلما زادت قيمة الخدمة كلما زاد تقبل الانتظار: عندما يذهب المريض للطبيب فإنه يكون أكثر تقبلا للانتظار منه في طابور المحل التجاري. فكلما كانت الخدمة التي ننتظرها مهمة بالنسبة لنا كلما كان تقبلنا للانتظار أكثر
الانتظار المنفرد يمر أبطأ من الانتظار في جماعة: عندما تنتظر وحدك فإنك تشعر بالملل ولكن وجود صحبة معك تجعل الوقت يمر أسرع فإنك قد تتحدث معهم وتناقش معهم بعض الأمور والتي قد تكون مفيدة كذلك.
وقد أضاف غيره أن الانتظار المريح يمر أسرع من الانتظار غير المريح. لذلك فإنه كلما كان مكان الانتظار سيئا كالوقوف في الحر او البرد كلما مر الوقت أبطا وكلما كان الانتظار تجربة غير مريحة.
هناك عدة أبحاث في هذا المجال والتي تعطي مزيدا من الفهم للحالة النفسية للعميل وقت الانتظار. فمثلا هناك دراسة قام بها كاتز وآخرون Katz et al حيث درسوا إدراك العميل لوقت الانتظار وكيف يتأثر ذلك بوجود وسائل تسلية ووجود معلومات عن وقت الانتظار. هذه الدراسة تمت في بنك بالولايات المتحدة عام 1988 وقد انقسمت إلى ثلاث مراحل. في المرحلة الأولى لم يكن هناك أي وسائل تسلية ولا أي معلومات عن وقت الانتظار. في المرحلة الثانية تم وضع لوحة إلكترونية. في المرحلة الثالثة تم وضع ساعة رقمية عند مدخل الطابور تبين الزمن المتوقع للانتظار. وكانت النتائج كالتالي:
- في الحالة الأولى كان تقدير العملاء لزمن الانتظار أطول من الحقيقي بنسبة 25%
- كلما زادت وسائل التسلية (اللوحة الإلكترونية) كلما كان وقت الانتظار أكثر متعة وكلما زاد رضا العميل عن الخدمة
- توفير معلومات عن الزمن المتوقع للانتظار يجعل تقدير العميل لطول وقت الانتظار مقارب للواقع ولكنه لا يؤثر على رضا العميل عن الخدمة
وفي بحث قام به جونز وبيبيات Jones and Peppiatt في محل لبيع الأغذية في المملكة المتحدة وجدا أن الشعور بوقت الانتظار اختلف بين العملاء الدائمين وغير الدائمين. حيث كان إدراك العملاء غير الدائمين لوقت الانتظار أطول من العملاء الدائمين. وقد اقترح الباحثان أن يقوم المديرون بالتركيز على العوامل التي يكون تأثيرها على العملاء عاليا وتكون قدرة المديرين على التحكم فيها كبيرا. وفي نفس الوقت فإن على المديرين أن يكونوا مُبدعين فيما يتعلق بالأمور التي تبدو خارج نطاق سيطرتهم مثل حضور العملاء فرادى أو جماعات. وقد اقترحت الدراسة أيضا أن يتم الاهتمام بتحسين تجربة الانتظار للعملاء الجدد حيث إن العملاء الجدد يكون لديهم عدم توقع لوقت الانتظار وعدم تفهم لأسبابه وقلق أكثر من العميل الذي يتردد على المكان بصفة دورية.
إدارة تجربة الانتظار من الناحية التطبيقية
هل يملك المدير شيئا؟
الكثير من المديرين يتصور أنه لا يمكنه تقديم شيء لتحسين تجربة الانتظار فالعميل عليه أن يكون صبورا. والواقع يُكَذِّب ذلك فطالما كانت تجربة الانتظار في مكان ما جيدة فلا يوجد ما يمنع ان تكون جيدة في مكان آخر. هناك مؤسسات تسعد عندما تتعامل معها وهناك مؤسسات تشعر بالحزن عندما تضطر للتعامل معها. هناك انتظار لا يُشعر بالضيق وهناك انتظار يُشعر بالأسى.قد لا تتمكن من تقليل وقت الانتظار عن متوسط ما ولكن يمكنك فعل الكثير لجعل تجربة الانتظار مريحة للعميل. وهذا بالطبع له دور أساسي في رضاء العميل عن مؤسستك بالكامل وهو ما يؤثر على سمعة المؤسسة لأن العميل المُستاء يكون محفَّزا لنقل تجربته لغيره وبالتالي تنتشر أخبار التجارب السيئة سريعا.
قصة واقعية
قصّ علي صديقي موقفا حدث معه إذ إنه ذهب بابنته المريضة لطبيب لم يسبق له التعامل معه. وكان متوترا بسبب مرض ابنته وظل ينتظر ولكنه لاحظ دخول أفراد حضروا بعده فانفعل وتحدث بِحِدة مع موظفة الاستقبال. ونظرا لارتفاع صوته فقد انتبه الطبيب وخرج من مكتبه وحاول تهدئة صديقي وطلب منه الانتقال لغرفة كشف مجاورة. وانتظر صديقي في تلك الغرفة حتى أتى دوره فدخل للطبيب والذي أصبح بعد ذلك طبيب أطفاله.هذه القصة نرى فيها عدة أشياء فصديقي انفعل بسبب عدم معرفته بنظام دخول المرضى فقد كان نظام العيادة يسمح بحجز مواعيد ولما لم يكن صديقي قد حجز موعدا قبل حضوره فلم يكن له أولوية الدخول. هذا يتفق مع البحث الذي أوضح الفارق بين العميل الذي اعتاد التردد على المكان وذلك الذي لا يتردد على المكان. فكان من الممكن تلافي هذا الموقف لو أوضحت له الموظفة النظام عند حضوره للعيادة. وقد كان دخول صديقي لغرفة كشف مجاورة سببا في هدوئه مع أنه لم يدخل مبكرا ولكنه أصبح لديه شعور ببداية الخدمة فأصبح الانتظار في أثناء الخدمة. هذا يتفق مع ما قاله مايستر من أن الانتظار قبل الخدمة أصعب من الانتظار أثناء الخدمة.هناك مواقف انتظار كثيرة نصادفها في حياتنا وبعضها سيء جدا بحيث لا ينسى وبعضها رائع بحيث لا ينسى. والآن علينا جعل تجربة الانتظار لعملائنا رائعة بحيث لا تنسى. علينا استخدام ذلك كميزة تنافسية.
أفكار تطبيقية لتحسين تجربة الانتظار
بناء على ما استفدناه من النظريات والأبحاث نحاول هنا استعراض أفكار تطبيقية لكل من كل عنصر في تلك النظريات
1- الانتظار العادل يمر أسرع من الانتظار غير العادل: يمكنك كمدير أو مسئول عن مكان يتعامل مع عملاء أن تجعل الانتظار عادلا. لا تنتظر أن يقوم العملاء بنتظيم طوابير واحترامها ولكن يمكنك أن:– تضع علامات على الأرض توضح مسار الطابور مثل أن تضع خطين على الأرض أمام مكتب الموظف أو أمام نافذة التعامل مع العملاء. ويمكنك أن تضع حبلا شكله جميل ليميز مسار الطابور. هذا يعطي إحساسا بأن هذه المؤسسة تهتم باحترام الطوابير
– تُدرب المتعاملين مع العملاء على الاهتمام بأن يتم التعامل مع العميل بناء على ترتيبه في طابور الانتظار فيرفض أن يتعامل مع أي شخص لا يحترم ترتيب الانتظار. هذه مسألة تخص مؤسستك لأن الانتظار العادل يبدو أسرع من الانتظار غير العادل فالعميل الذي سينتظر عشر دقائق لتلقي الخدمة لن يشعر بالاستياء ولكن العميل الذي ينتظر خمس دقائق لأن دوره في الطابور لم يُحترم سيكون ساخطا على مؤسستك
2- الأوقات الفارغة تمر ببطء بينما الأوقات المشغولة تمر بسرعة: لا تنتظر أن يشغل العميل نفسه ولكن قم أنت بتوفير ما يشغله أثناء الانتظار. ماذا يمكن أن تفعله:– وفر أشياء مقروءة مثل المجلات أو الجرائد– وفر حاسوبا متصل بالشبكة الدولية (الإنترنت)– وفر حاسوبا عليه برامج مسلية أو تعليمية لها علاقة بما تقدمه من خدمة أو ليس لها علاقة بالخدمة ولكنها تلقى اهتمام العملاء– شغل جهاز تلفزيون يعرض أشياء (محترمة) قد تناسب المنتظرين– ضع بعض المطبوعات في مواضيع قد يهتم بها المنتظرين– في كثير من الأسواق التجارية يتم عرض بعض المنتجات الصغيرة حول مسار طابور دفع الحساب. فمثلا توضع حوامل عليها حلويات وجرائد ومجلات. هذا يشغل المنتظرين ويجعلهم يشترون منها– من أسوأ ما يمكن أن يحدث لك أثناء الانتظار أن يبدأ أطفالك الصغار في البكاء والتململ لذلك فإن الكثير من المؤسسات التي قد يحتاج الأب أو الأم أو كلاهما أن يأتي إليها بصحبة أبنائه تهتم بتوفير ما يشغل هؤلاء الأطفال. لاحظتُ في الولايات المتحدة أن العيادات تحتوي على لعب للأطفال مثل القطع الخشبية ذات الألوان الزاهية وما إلى ذلك من ألعاب مسلية وآمنة وغير مزعجة. وقد توفر بعض الأسواق التجارية مكانا يلعب فيه الأطفال ريثما ينتهي الوالدان من التسوق.من المهم أن تجذب هذه الأشياء انتباه العملاء فمثلا عندما تضع مطبوعات باللغة العربية تحوي نصائح عن بعض الأمراض في عيادتك فإنه يُتوقع أن يهتم المرضى بقراءتها أثناء الانتظار. وعندما تضع نصائح عن القيادة الآمنة أو تعرض أفلاما عن صيانة السيارة أو عن الموديلات الجديدة لشركتك فإن هذا قد يشغل المنتظرين. أي برامج تلفزيونية لائقة أو مباريات رياضية قد تشغل الكثير من العملاء. فحسب نوعية المنتظرين عليك أن تستخدم وسائل تشغلهم. وبعد ذلك تابع ولو بمجرد النظر تأثير هذه الوسائل وما يلقى اهتمام العملاء وما لا يلقون له بالاً وقُم بتحسين هذه الوسائل.
3- أوقات الانتظار قبل بدء الخدمة أطول من أوقات الانتظار التالية لها: هذه فرصة عظيمة لك كمدير فيمكنك تقليل الإحساس بوقت الانتظار بأن تجعل معظمه يحدث بعد البدء في الخدمة. هذا الأمر يكون مهما عندما يكون وقت الانتظار طويلا جدا. فمثلا:– حاول أن تجعل موظفا ما يستلم الأوراق من العميل ثم بعد ذلك ينتظر لكي تتم الخدمة فهذا أفضل من تركه ينتظر ثم طلب الأوراق وقت التنفيذ مباشرة– قَسِّم أوقات الانتظار فاجعل العملية تتم على مراحل بينها انتظار قصير بدلا من أن تتم في مرحلة واحدة قبلها انتظار طويل. يمكنك أن تقوم بذلك بنفس الموارد التي لديك.– اجعل المُمرض يدون بيانات المريض ويقوم ببعض الأعمال التحضيرية مثل قياس ضغط الدم أو قياس الوزن لكي يشعر المريض ببداية الخدمة كما وأن ذلك يوفر وقت الطبيب وبالتالي يقلل وقت الانتظار– استخدم نظام الطوابير الملتوية أي التي تقف في خط ملتو بحيث يكون هناك طابور واحد مجمع بدلا من عدة طوابير لأن العميل يشعر بحركة الطابور ويشعر بأن هناك تقدم في الحصول على الخدمة. بالإضافة لذلك فهي تمنع من الشعور بأن الطابور المجاور يسير بشكل أسرع ولكن يعيبها أنها تستغل مساحة كبيرة ويكون الطابور فيها طويلا.
– استخدم وسيلة رد أتوماتيكية على الرسائل التي تصل لخدمة العملاء لمجرد إثبات استلام الرسالة وأنها تحت البحث فهذا يعطي إحساسا ببدء الخدمة– استخدم رسائل مسجلة مختلفة يسمعها الشخص الذي ينتظر خدمة العملاء على التلفون واجعلها مختلفة بحيث تكون مفيدة وتشعر بتغير الأحوال– حاول تقليل وقت الانتظار قبل الخدمة كثيرا وهذا ليس صعبا فمثلا من السهل زيادة عدد من يتلقون الطلبات في المطعم لأن مهارة مُتلقي الطلب ليست خاصة
4- الانتظار المنفرد يمر أبطأ من الانتظار في جماعة: قد يبدو هذا خارج سيطرتك ولكن يمكنك ان تفعل شيئا:– قدم عروضا ترتبط بحضور أكثر من عميل مثل توفير تخفيض على الشراء الجماعي أو على الوجبة الثانية او على التذكرة الثانية…– اجعل مكان الانتظار يسمح للمنتظرين بالتفاعل مثل الانتظار في كراسي على شكل مستطيل أو دائرة فقد يقوم بعض المنتظرين بالتحاور– توفير ما يشغل العميل الذي ينتظر وحده
5- الانتظار غير المحدد يمر أبطأ من الانتظار المحدد: عندما تسأل الموظف عن وقت الانتظار فإنه يبدو عادة غير مهتم بالإجابة أو قد يشرح لك عجزه عن الإجابة لتغير الأحوال وقد يقول لك أي وقت يأتي على باله. هذا يجعل وقت الانتظار يبدو أطول وتجربة الانتظار سيئة في نظر العميل. مع الأسف الانتظار غير المحدد شائع لدينا وهناك الكثير من الأشياء البسيطة التي يمكنك عملها لجعل الانتظار محددا وتحسين تجربة الانتظار مثل:– أن تدرب العاملين على الاهتمام بتوضيح وقت الانتظار للعميل خاصة إذا كان طويلا– أن توضح الزمن المتوسط للانتظار في ساعة رقمية تكون في مكان واضح أمام المنتظرين– أن تدرب العاملين على تقدير زمن الانتظار. على الرغم من تغير زمن الخدمة من عميل لعميل فإن هناك قيمة تقديرية لزمن الانتظار يمكن أن يسترشد بها العميل. مع الأسف الكثير من الأطباء يزعم عدم قدرته على تحديد مواعيد وهو ما يترتب عليه انتظار المرضى لأوقات طويلة وهم أساسا مرضى يرهقهم الانتظار في عيادة الطبيب. ولكن توجد قلة تستخدم المواعيد بنجاح. فعلى الرغم من أن مريضا قد يستغرق بضع دقائق في الكشف بينما يستغرق الآخر ثلث ساعة فإن هناك زمنا متوسطا للكشف وبناء عليه يمكنك إخبار المريض بموعد كشفه ول بشكل تقريبي– حاول تقليل المتغيرات التي تجعل هناك صعوبة في تحديد وقت الانتظار فمثلا إذا كنت طبيبا فحدد موعدا خاصا بعد مواعيد العيادة للحالات الخاصة التي تحتاج زمنا طويلا في الكشف. يمكن للمدير إحالة بعض الخدمات الكبيرة لموظف آخر غير الذي يستقبل العملاء. هذا يجعل زمن الخدمة متقاربا ويمكنك من تحديد زمن بشكل أكثر دقة– توضيح أوقات العمل والراحات في مدخل المؤسسة بحيث يراها العميل عند قدومه قبل أو بعد ساعات العمل أو أثناء الراحات– توضيح سبب عدم تواجد الموظف وموعد عودته لمكتبه بلافتة صغيرة. فمثلا عند قيام الموظف للصلاة يمكن ترك لافتة صغيرة توضح موعد عودته لكي يعرف من ينتظر مدة انتظاره، ما لم يكن من الممكن أن يقوم موظف آخر بعمله ريثما يصلي.
6- الانتظار غير المبرر يمر أبطأ من الانتظار المبرر: كثيرا ما تنتظر ولا تعرف السبب وهذا يجعلك في شدة الضيق وتظن أن السبب هو تكاسل الموظف أو عدم حضوره في موعده. يمكننا أن تفعل الكثير لتقليل من هذا الأمر:– توضيح أنظمة العمل ومواعيده فقد يكون هناك سبب قوي ومقبول للانتظار ولكن لا يتم توضيحه للعميل فمثلا قد ينتظر العميل بسبب انقطاع الكهرباء أو عطل في الشبكة الدولية (الإنترنت) أو بسبب أنه أتى في فترة راحة أو بسبب أن مطلبه يحتاج عدة إجراءات…ولكن عندما لا يوضح أحد ذلك للعميل فإنه يشعر بأن الانتظار غير مبرر ويشعر بالضيق وقد ينفعل ويصبح الموقف سيئا. بعض التدريب للموظفين يغني عن ذلك كله وبعض اللافتات التي توضح مواعيد العمل والراحات تغني عن ذلك…– توضيح الأوراق المطلوبة لكل خدمة مسبقا مثل توضيحها على الشبكة الدولية وفي مكان تقديم الخدمة. هذا يمنع من انتظار العميل في طابور ثم اكتشافه أن عليه تصوير بعض الأوراق أو إحضارها فيضطر أن يعود في وقت لاحق لينتظر مجددا. هذا الانتظار غير مبرر إذ إن توضيح المطلوب مسبقا يغني عن الانتظار مرارا وتكرارا– عدم تواجد موظفين يعملون في أعمال أخرى غير خدمة العملاء في مكان خدمة العملاء أثناء الزحام وطول الانتظار. عندما تنتظر وقتا طويلا لتلقي الخدمة وترى موظفين يقومون بأعمال أخرى غير التعامل المباشر مع العملاء فإنك تشعر بالضيق لأنك تظن أنه كان يمكن لهؤلاء الموظفين المساعدة في تقليل وقت الانتظار.– أوضح غلق منافذ التعامل مع الجمهور غير العاملة في الوقت الحالي لكي لا يظن العميل أن الموظف تركه وخرج ليشرب فنجانا من الشاي. مما يثير الشخص المنتظر أن يرى نوافذ كثيرة للتعامل مع الجمهور والكثير منها ليس فيه أي موظف. لذلك فإن النوافذ التي تستغل مثلا في أوقات الزحام الشديد يجب أن يكون من الواضح تماما للعملاء أنها غير عاملة.– بالطبع تجنب أن يضطر العميل لينتظر بدون سبب مقبول
أفكار تطبيقية لتحسين تجربة الانتظار
1- القلق يجعل وقت الانتظار يمر ببطء: هذا أمر معلوم ولكن قد لا يمكنك منع الانتظار ولكن يمكنك أن:– تُدرب الموظفين على التعامل بلطف مع العميل الذي ينتظر أمرا خطيرا كنتيجة كشف طبي خطير
– تُحسن تجربة الانتظار بشكل كبير في حالات الانتظار التي يصاحبها قلق– تعطي أولوية للعملاء ذوي الاحتياجات الحرجة مثل الحالات الطبية الطارئة أي مثل قسم الطوارئ في المستشفيات. يجب مراعاة عدم تعارض هذا الأمر مع ما ذكرناه عن الانتظار العادل فلا تجعل الأمر فوضى ولكن ضع نظاما يتعامل مع الحالات الحرجة جدا– بعض المؤسسات تقدم تعهدا بتقديم مقابل مادي للعميل إذا لم يتلق الخدمة في وقت محدد. هذا يقلل من قلق العميل. في الولايات المتحدة تتعهد فيديكس FedEx بسداد تكلفة إرسال الرسالة إذا لم تصل صباح اليوم التالي أو في الموعد المحدد لوصولها حسب اختيار العميل لنوع الخدمة. وبعض الأسواق التجارية مثل سيرز Sears يلتزم بتسليمك الأصناف الكبيرة أو القيِّمة والتي تستلمها من مخزن المحل في خمس دقائق وإلا تحصل على تخفيض قيمته خمس دولارات عند شرائك من نفس المحل في المستقبل. ولكن ينصح المديرين بعدم تطبيق نظام الضمان إلا بعد التأكد من إمكانية تنفيذه.
2- كلما زادت قيمة الخدمة كلما زاد تقبل الانتظار: يمكنك الاستفادة من ذلك بأن:– تقوم بتمييز احياجات العملاء لاحتياجات عظيمة وصغيرة. فمثلا في الكثير من الأسواق التجارية يتم توفير طابور خاص لدفع الحساب لمن اشترى أقل من عشر بنود وذلك لأن شراء عشر بنود هو أمر بسيط لا يتقبل معه العميل أن ينتظر ربع ساعة ليدفع الحساب بينما من اشترى عشرين وثلاثين بندا يكون لديه تقبل للانتظار– توفر معلومات عن الأسئلة التي يسألها العملاء عادة. قد تضع بعض اللوحات أو توفر بعض المطبوعات التي تغطي ذلك أو توفر ذلك في موقع المؤسسة مثلما يحدث في “أسئلة متكررة” Frequently ASked questions وقد تحدد موظفا مسئولا عن الرد عن الاستفتسارات وذلك لأن الإجابة عن سؤال بسيط لا تستدعي الوقوف في طوابير تلقي الخدمة.– توفر خدمة توصيل بعض الخدمات أو توفيرها إلكترونيا طالما كانت لا تحتاج الحضور شخصيا لمؤسستك.
3- قيمة الوقت بالنسبة للعميل: هناك عدة أحوال فقد يكون وقت العملاء كلهم أو أكثرهم في وقت ما حرجا مثل مواعيد الذهاب للعمل وقد يكون وقت بعض العملاء حرجا في وقت ما ولذلك فعليك أن تتعامل مع الحالتين:– توفير فرصة الحصول على الخدمة بشكل سريع بمقابل مادي أعلى وهذا أسلوب يستخدم في كثير من الخدمات مثل بعض الأطباء وغيرهم. في بعض الأحيان يتم تقديم هذه الخدمة بعيدا عن الخدمة العادية ففي بعض شركات الطيران يتم فحص حقائب الدرجة الأولى بعيدا عن الدرجة السياحية.– توفير عدد أكبر من الموظفين القائمين بالخدمة في الأوقات الحرجة بالنسبة لكل الناس مثل المطاعم ساعة الإفطار في رمضان– توفير مقابل للحضور في أوقات الفراغ مثل أن يكون سعر الخدمة في الأوقات التي يحضر فيها قليل من الناس أقل تكلفة منه في أوقات الزحام. هذا يساعد على تقليل وقت الانتظار في أوقات الزحام كما وأنه يساهم في تشغيل المؤسسة في أوقات الفراغ وهذا أمر مهم في المؤسسات الخدمية
4- خبرة العميل السابقة: عندما يكون الانتظار في نفس المؤسسة أطول من المرة السابقة فإن العميل يشعر بالضيق. يمكنك مواجهة ذلك بأن:– تتابع القيمة المتوسطة لوقت الانتظار والطول المتوسط للطابور ومن ثم تقوم بالحفاظ على هذه المؤشرات أو تحسينها– التدخل لتسريع الخدمة عند وصول وقت الانتظار لمستويات أعلى من المعتاد– الاعتذار للعملاء أو تقديم مقابل مادي لهم مثل تخفيض فوري أو تخفيض يحصل عليه في المرة القادمة وذلك عند انتظار العميل وقتا طويلا
5- الانتظار المريح يمر أسرع من الانتظار غير المريح: هنا ستقول: إنك تريد أن ننفق أمولا باهظة لكي نُسعد العميل. وإن كان صرف أموالا طائلة لإسعاد العميل هو أمر وارد طالما كان ذلك سيعود بالنفع على مؤسستنا فإنني أريد توضيح أن هناك الكثير مما لا يكلف إلا أمولا بسيطة مثل:– مصدر مياه شرب– دورة مياه– كراسي لائقة– مروحة أو تكييف أو مدفأة– مكان نظيف– مكان للصلاة– حرية الحركة في الانتظار الطويل بأن يتم إعطاء العميل رقما عند وصوله ويكون موعد خدمته عندما يعلن ذلك الرقم في لوحة إلكترونية ومن خلال إذاعة داخلية (ميكروفون). هذا يجعل العميل يتحرك بحرية داخل المكان وهذا يجعل الانتظار مريحا وقد يساعد على انشغال العميل فقد يذهب هنا ليقرأ إعلان أو يدخل دورة المياه أو يتحدث في هاتفه أو يصليتحديد وسائل الانتظار المريحة تختلف حسب طول زمن الانتظار المعتاد ففي المطارات حيث يكون زمن الانتظار طويلا جدا يتم توفير وسائل كثيرة للراحة وفي الأماكن التي يكون فيها الانتظار بضع دقائق تحتاج لوسائل أقل. لاحظ أن تقليل وقت الانتظار قد يغنيك عن الكثير من وسائل الراحة ويمكنك من جعل مكان الانتظار صغيرا وهو ما يوفر لك مساحة ثمينة جدا.
6- الانتظار المحترم يمر أسرع من الانتظار غير المحترم: هذه نقطة لم أجدها صراحة في النظريات ربما بسبب عدم وضوحها في البلاد التي تمت بها الأبحاث. عندما تقف في طابور ولا يدفعك أحد من الخلف ولا يحدث تدافع فإنك تشعر بالانتظار فقط ولكن عندما تجد أن من خلفك يدفعك للأمام وأن من يتلقى الخدمة عليه المرور بصعوبة بين الناس فإنك تشعر بالانتظار والمهانة فيكون الانتظار مريرا. عندما تضطر امرأة إلى الوقوف في نفس الطابور مع الرجال فإنها تشعر بأن الأمر غير لائق خاصة في حالات الزحام والتدافع.على المدير أن يتخذ من التدابير ما يجعل الانتظار محترما فيراعي الأمور الاجتماعية الخاصة بانتظار السيدات والعائلات ويراعي الخصوصية. يمكنك أن تضع خطا في نهاية الطابور يبعد قليلا عن مكان التعامل مع الموظف بحيث لا يكون الشخص المنتظر قريبا من الشخص الذي يتعامل مع الموظف لمراعاة الخصوصية. حدد أنت نظاما للانتظار ولا تدع الأمر للعملاء لكي تمنع حدوث احتكاكا بينهم. ويمكنك أن تضع خطوطا تحدد مسار الطابور ويمكنك أن تدرب الموظفين على تنبيه المنتظرين -بشكل مهذب- إلى مراعاة النظام في حالة الخروج عنه. كل هذا هو لمصلحة مؤسستك ولكي يأتي هذا العميل مرة أخرى.المعاملة الطيبة قبل وبعد وأثناء الانتظار هي من الأمور التي تجعل الانتظار محترما. درِّب العاملين على التعامل بطريقة حسنة مع المنتظرين – ومع العملاء عموما. فمثلا عندما تلقى معاملة مهذبة عند استقبالك ثم في أثناء الانتظار ثم بعد الانتظار فإن ذلك يقلل من تأثير الانتظار. هناك فرق بين من يقول لك”انتظر” ومن يقول لك “انتظر قليلا من فضلك وسوف أكون في خدمتك فور انتهائي من عميل سابق”. هناك فرق بين أن يقول لك موظف الاستقبال “أهلا بك…يمكنك أن تنتظر هنا أو هنا …أسعدتنا بزيارتك” وبين أن يقول لك “اصبر…ألا تراني منشغل”. هناك فرق بين أن ينظر لك الموظف وهو يحدثك وبين أن يحدثك وهو ينظر إلى الأوراق أو ينظر إلى شاشة الحاسوب. أمور بسيطة يكون لها تأثيرٌ كبير.
7- الانتظار الصحي يمر أسرع من الانتظار غير الصحي: وهذه أيضا لم تظهر بوضوح في النظريات وإن كان يمكن اعتبارها جزء من الانتظار المريح وغير المريح. عندما تنتظر في جو مليء بالدخان أو بجوار مدخنين فإن الوقت يمر بطيئا والتجربة تكون سيئة. ولكن الانتظار في جو ليس به أضرار صحية يمر بشكل أسرع. لذلك عليك أن تحافظ على بيئة صحية للانتظار فلا يسمح بالتدخين في أماكن مغلقة ولا يكون هناك ملوثات أو أجواء مسببة للأمراض.
ملاحظات عامة:
1- قد يتفاعل أكثر من عامل من هذه العوامل فقد يكون الانتظار يصاحبه قلق وفي نفس الوقت فهو انتظار لأمر مهم. في هذه الحالة لا يكون العميل متقبلا للانتظار وربما تكون هناك أسباب أخرى تجعل الانتظار غير مقبول مثل حالة صحية حرجة لمريض. وقد يكون التعامل مع وقت العميل الحرج متنافٍ مع عدالة الانتظار فعليك تقدير الأمر ودعم أي أسلوب تسلكه مثل توضيح نظام الانتظار ووضع تكلفة لتلقي الخدمة بسرعة وهكذا.
2- هذه بعض الأفكار ولكنك عند اهتمامك بالأمر فلا أشك أنك ستأتي بأفكار أكثر تناسبا مع مؤسستك واكثر إبداعا. ولاحظ ان مجرد إحساس العميل باهتمام المؤسسة بتحسين وتقليل وقت الانتظار يحسن من تجربة الانتظار.
3- حاول ملاحظة تجربة الانتظار في الأماكن التي تضطر أنت للانتظار فيها وحاول تحليل الأسباب والتفكير في تطبيق النظريات والأبحاث التي استعرضناها. هذا يساعدك على تنمية مهارتك في هذا الشأن.
4- حاول ملاحظة أساليب إدارة تجربة الانتظار الناجحة في مؤسسات أخرى. لا يشترط أن تستفيد من مؤسسة تعمل في نفس المجال فتجربة الانتظار متشابهة فيمكن لطبيب ان يستفيد من أسلوب الانتظار في مطعم والعكس ويمكن لشركة طيران الاستفادة من أسلوب الانتظار في سوق تجاري والعكس مع مراعاة طبيعة عمل كل منهم.
5- عندما تطبق أسلوبا لتحسين تجربة الانتظار فقم بمتابعته وتحسينه. لا تفترض أن الحل الذي وضعته هو حل رائع حتى تتابع تأثيره وتُقيِّمه. ولاحظ أن ما قد يصلح اليوم قد لا يصلح بعد ستة أشهر وما قد يكون مسليا للعميل اليوم قد لا يكون مسليا بعد عدة أسابيع لذلك فإن المتابعة والتحسين هي عملية مستمرة.
6- أَشرِك العاملين الذين يتعاملون بشكل مباشر مع العملاء في اقتراح الحلول وتنفيذها.
7- تدريب العمالة على أكثر من عمل هو من الأمور المؤثرة في تقليل وقت الانتظار وتحسين خبرة الانتظار.
8- لا يشترط أن تكون تجربة الانتظار مرتبطة بعميل خارجي فقد ترتبط بعميل داخلي أي زميلك في العمل. فمثلا قسم الصيانة يقوم بصيانة المعدات التي يشغلها قسم التشغيل. فيكون مدير التشغيل منتظرا لانتهاء الصيانة. وهكذا الكثير من الأقسام الخدمية في المؤسسات. فحاول تطبيق نفس الأفكار. وفر معلومات عن الموعد المتوقع لانتهاء الخدمة، وفر نظام عادل للانتظار، وضح أسباب التأخير، اجعل تلقي بلاغات طلب الخدمة سريعة وأوضح جدولة الخدمة. تابع أوقات التنفيذ وتأكد من تحسنها او على الأقل عدم زيادتها. تأكد من تطبيق النظام في الواقع بدون محاباة.
9- تجربة الانتظار قد تكون مرتبطة بالمورد. مع الأسف بعض المؤسسات تهمل كثيرا في ذلك باعتبار أن المورد سيستفيد من تعامله مع تلك المؤسسة. في الحقيقة هذا تفكير بالٍ فالمورد الجيد هو ثروة ولذلك علينا أن نحافظ عليه. وعلاوة على ذلك فالمورد قد يتحول يوما إلى عميل وقد يكون هو في نفس الوقت عميلا للمؤسسة. فيجب التعامل مع انتظار الموردين بنفس الأسلوب.
10- لا يشترط أن يكون الانتظار في المؤسسة نفسها فقد يكون الانتظار بالمنزل وقد يكون على خط التلفون وقد يكون على صفحات الشبكة الدولية. في كل الحالات طبق نفس الأفكار. فمثلا عند القيام بتشغيل (تنصيب) Install برنامج فإن شاشات بها معلومات عن البرامج تظهر لكي تشغلك أثناء تنصيب البرنامج. وعندما يكون الانتظار من المنزل فيمكنك توضيح تطور الخدمة تلفونيا أو عن طريق الشبكة الدولية. شركات النقل تقوم بعمل رائع في ذلك فيمكنك متابعة الرسالة التي أرسلتها والتعرف على المراحل التي تمر بها وموقعها الحالي. وعلى خط التلفون يمكنك توضيح زمن الانتظار المتوقع إذا كان طويلا لكي يكون لدى المتصل الحرية في إنهاء المكالمة أو الانتظار.في المقالة التالية إن شاء الله نناقش كيفية تقليل وقت الانتظار نفسه فهذا أمر ملازم لتحسين تجربة الانتظار. وكما ذكرت فإن تقليل وقت الانتظار يجعل تحسين تجربة الانتظار أيسر وأقل تكلفة